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关于客户回访的通知范文 第一篇

公司客户回访管理规定(五)

1 目的

为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况,全面了解客户的服务需求和使用要求,使本公司的产品获得客户的认可、提升客户满意度,特制定本管理规定。

2 适用范围

本规定适用于销售人员以及客户服务人员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。

3 职责

销售人员或客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》,包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。

销售人员或客户服务人员根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写《客户回访记录表》,回访结束后汇总形成《客户回访报告》。

主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》,对回访记录和结果进行审查,并提出指导意见。

销售文员或客服文员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。

4 流程

调取客户资料

(1)销售人员或客户服务人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定,对所保存的客户信息进行分析。

(2)销售人员或客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。

(3)销售人员或客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。

客户拜访准备

(1)制订回访计划

销售人员或客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》,包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。

回访的目的要明确。一般地,回访有三大目的:

1)客户对产品使用情况了解,通过回访要教育、引导或培训客户使用产品,在回访中要指导客户产品使用注意事项,以及产品保养保修注意事项;

2)回访的第二目的是为了建立客户档案,延伸服务项目,增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度、美誉度;

3)回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中,有一定影响力的客户是重点回访对象。

(2)预约回访时间或地点

1) 销售人员或客户服务人员应事先同客户联系,与客户预约回访的时间或地点。

2) 时间或地点的预约要充分考虑客户的时间安排,不打扰客户。

(3)准备回访资料

1) 销售人员或客户服务人员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料,包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录和客户特殊需求等。

2) 确定回访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中,他是公司的'发言人',他所讲的内容代表公司。因此,回访的内容,必须要事先确定统一的用语,特别是技术性比较强的产品,技术术语的解释非常重要。

实施回访

(1)回访的方法

可以采用电话、书信、电子邮件、qq等各种通讯方式回访。对于重要客户可以上门回访。特别是对产品提出中肯意见或良好建议的客户,一定要上门回访。

(2)公司规定必须的客户回访有:

1)首次电话回访

回访时机:产品安装或上线使用一个月后,对客户进行第一次电话回访。

回访内容:了解产品使用情况。注重了解客户对产品基本功能是否掌握。

回访对象:设备负责人或技术人员、行业行政管理人员、使用人员。以上人员最好都能回访到,尤其是使用人员,了解其是否会使用。

措施:回访结果填入《客户回访记录表》相应栏目,在客户档案里存档;对于使用中的问题要及时解决;不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司研发技术部门反馈;不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。

2)常规电话回访

回访时机:首次电话回访后,每半年对客户进行一次电话回访。

回访内容:了解产品使用情况,特别注重了解客户对产品使用反馈问题或提出的需求。

回访对象:设备负责人或技术人员、行业行政管理人员、使用人员。以上人员最好都能回访到,尤其是设备负责人或技术人员,了解设备使用以来反馈的故障或问题。

措施:回访结果填入《客户回访记录表》相应栏目,在客户档案里存档;对于使用中的问题要及时解决;不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司研发技术部门反馈;不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。

3)现场回访

回访时机:对于大客户每年至少进行一次现场回访,对于特大或重要客户每半年进行一次现场回访。每次回访后客户经理或技术服务人员需要受访客户在《客户回访记录表》上签字。

回访内容:详细了解产品使用情况,了解用户新的需求与建议,寻求新的商务机会,沟通客户关系。

回访对象:业务负责人或技术人员、行业行政管理人员、使用人员。以上人员最好都能回访到,尤其是业务负责人或技术人员,了解客户对设备的使用要求和新需求,仔细听取客户的意见与建议,作为下一步市场开拓方向。

措施:回访结果填入《客户回访记录表》,在客户档案里存档;对于使用中的问题要及时解决;不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司研发技术部门反馈,必要时提交总裁办的质量与技术管理专员,由总裁办专门组织立项。

(3)回访行为要求

对于现场回访,回访工作人员必须准时到达回访地点。回访工作人员的语言行为、形体行为都必须要体现公司企业文化。在回访中,要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等,应诚实、可信,并且对公司负责,对客户负责。

(4)回访信息记录

回访工作人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写《客户回访记录表》。回访工作人员必须要日清日结,对所回访的客户基本信息、产品需求、使用要求以及服务评价都要有书面记录,对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。

整理回访记录和处理

(1)销售人员或客户服务人员编制回访报告

1)在结束回访的第二天应根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果,对客户

的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。

2)回访结束后,回访人员应在三天内将回访的相关资料提交部门主管审核,如果由于客观原因确实无法提交的,应报部门主管同意后一周内提交。

(2)部门主管领导审阅

主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查,并提出指导意见。及时对回访结果提供处理意见:

1)对于发现问题及时处理。原则上谁的问题谁负责任,并负责处理。如果由公司安排他人处理,则从当事人销售或服务费用中扣除相关的差旅和服务费用。

2)对于回访效果好的员工和技术服务人员,向公司总裁办提出申请给予表扬,并作为每年度表彰或晋级的依据。

3)对于回访效果不好的员工和技术服务人员,进行批评,对问题严重者提交公司总裁办审批后进行罚款处罚。每年度的定级、评薪将参考技术服务人员的服务质量。

资料保存和使用

(1)销售文员或客服文员对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。

(2)相关市场开拓和运营管理部门参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。

回访费用报销

(1)销售人员或客户服务人员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总,经部门主管和分管领导审核并签字后,到财务管理部报销。

(2)回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内,超额部分自行负担。

5 考核及处罚

对于没有认真完整的建立客户档案的销售和客服部门,公司总裁办将进行处罚:

(1)未完整准确建立客户档案者,将视其情节轻重从部门经费中扣除1000元/次;

(2)弄虚作假者,将给予100元/次的处罚;

(3)情节特别严重者,除给予500元/次处罚,还可以并处降薪、降职、调岗、辞退的处罚。

对销售和客服部门的绩效考核,增加对客户投诉处理后的监督调查性电话回访,在其处理后的回访考核:

(1)经核实,未回访一次,当事人(区域销售经理或服务经理)罚款500元,部门经理罚款300元;

(2)弄虚作假一次,当事人(区域销售经理或服务经理)辞退,部门经理罚款500元;

关于客户回访的通知范文 第二篇

第一章总则

第一条为了提高本公司的服务质量，树立企业良好的形象，促进与客户间的信息沟通交流，特制定本制度。

第二章适用范围

第二条本公司下属部门(销售计调部)。

第三章回访形式、资料及顾客回访率

第三条回访可采用上门回访、电话回访、信函回访、发放客户意见调查表等形式，顾客回访率≥80%。

第四条就本公司各部门所开展的项目进行回访。

第四章职责分工

第五条公司设两级职责部门，负责管理公司日常的客户回访。一级职责部门服务质量管理办公室

(1)督促二级职责部门进行日常客户回访。

(2)受理客户的咨询、投诉、推荐等问题。

(3)对客户直接向公司反映的问题进行记录、分理，传递给有关二级职责部门。

(4)对客户反映比较集中的重点、难点问题，及时向二级职责部门通报，并及时将有关办理状况汇总、上报总经理。

(5)统计、汇总、分析信息资料等，为总经理带给决策依据。

二级职责部门(公司下属各部门

(1)负责日常的客户回访活动，负责接收客户传递的意见。

(2)负责对回访意见进行分类、记录，上报一级职责部门。

(3)负责处理一级职责部门传递的信息，直接答复客户，并在规定时限内将答复意见反馈一级职责部门。

第五章投诉管理

第六条公司设客户投诉电话，根据公司首问职责制度要求，及时解决客户所投诉的问题。

第七条追踪落实客户投诉处理结果。在72小时内追踪落实结果，以确保投诉的及时处理，到达客户的满意。

第六章奖惩

第八条客户回访制度将纳入公司员工考核资料，对客户满意度高(超过90%)的员工公司将按有关规定发放工作质量奖金;对客户满意度低(未到达70%)的员工给予批评教育，并酌情扣发工作质量奖金，对客户满意度达不到50%的员工，公司将不发放工作质量奖金并酌情将其调离原岗位，直至解聘。

第七章附则

第九条本制度由服务质量管理办公室解释、补充，经总经理批准后颁布执行。

关于客户回访的通知范文 第三篇

客服工作总结这两天写到总结，才开始感慨时光飞逝，不知不觉中，我已经来红星工作已经半年了。还记得刚来的时候还是初夏，想就快要进入隆冬季节了。这半年可以说是在汗水加泪水中度过的，虽然以前从事客服工作也已经有4个年头了，但是自我感觉全方位的客服工作只有在红星才体验的如此全面和深刻。

这半年的前5个月中我担任的是客服专员的工作，在这个岗位上在经理和同事们的帮助下，我更深层次地学到了很多。

（1）学会了忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此我理解为客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

（2）学会了换位思考，红星是中间人，是老娘舅，我们在考虑自已利益的同时也要为客户着想，为厂家着想。这样是维护客户、留住商家，提升红星最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考还可以平衡工作情绪，提升自身素质。

（3）学会了不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。尤其在我们红星，信誉是根本，公司规定在接到客户投诉问题后，要在24小时之内回复顾客，72小时给出顾客满意的处理方案。这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

（4）学会了勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。

但与此同时，也存在许多不足：

（1）还需要训练全方位的语言表达能力。我这里说的语言表达能力不是与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中等这些基本攻，而是要用词恰当，谦恭自信，积极很多时候我们无法为顾客争取到她想要的，但是依然可以从言语中体现我们的诚意。

（2）还需要丰富行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。我还需要向商家，向右经验的前辈，向书本不断学习。

而后的一个月担任了回访专员的工作，这个工作让我体会到，如果说客服专员担任的是售后服务出现问题后紧急救火的角色等话，那回访担任的角色就是防患于未然。在这个岗位上的1个月里更系统地了解了客户销售信息，尤其是“百团大站”活动过后，面对一天2990个需要回访的电话，让我这个刚接手回访工作的新人来说，确实倍感压力。幸而有同事的帮助与支持，最终在一周时间内完成了所以电话的回访及信息统计，最终11月汇总回访电话总数5605，有效电话5308，回访率，满意率，达到集团标准，也让我对回访工作有了更深层次的理解。

转眼20xx年就要过去了，展望来年，面对严峻的市场竞争，我们的压力一定成倍增加，但是作为红星人，就是要做别人做不到，要求比别人更严格的，我会对增加提出更高的要求，努力追赶红星这趟“高铁”，配得上做一个真正的红星人。

关于客户回访的通知范文 第四篇

一.售后总体目标.

“优化管理，稳步发展。”

20--年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇广州限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服务就是怎么样用最适合的方法去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际出发，提出问题的解决办法，最终服务于公司的管理和运营目标。建议新一年工作可以从下几个方面着手：

(一)完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体。

(二)加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户赞誉度和4S店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后服务方法，争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障清晰化。

(三)加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为

前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的能力，关系到我们4S店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。

(四)着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证和实现服务站“6s”的工作要求，注重协调工作中可能出现的情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平，公正，公开的原则，坚持团队利益化，保障个人利益化，实行考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力。

(五)促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享，促进良性竞争，此外加强对外交流，扩大保险方面业绩的提升，打开市场，合理利用浪费，服务于公司整体战斗力。

二.售后经营发展目标.

1.人员定编。

2.产值计划

(一)营业指标。

1.实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万，车间维修及索赔不少于380万

2.实现客户赞誉度CSI全年至少93%以上.

3.基盘客户数1500人。

4.日接车台次20台/天，月接车650台/月.维修平均单车产值实现800元/台，保险平均单车产值1800元/台.

5.车辆返修率低于2%.

6.开展风行汽车讲堂不少于四次。

7.保修索赔不小于95%.

8.关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。

9.年度纯正配件采购不少于80万，基本库存达到标准要求。配件营销指标达到万。

10.精品销售达到30万以上，基本精品配件库存达到10万以上。

(二)管理指标。

1)主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作，

部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作，有利于部门间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或者汽车维修方面的常见的技术问题，或者交流工作中出现的各种问题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术基础知识培训不少于2次，车间维修技术培训不少于6次全年，对于疑难技术问题的探讨学习总结性活动不少于3次。

2)开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增强部门活力，提升集体凝聚力。

3)提出内部激励措施用于业绩，客户赞誉度，员工关怀方面的提升。

(三)产值分配：

3.各项改善措施。

(一)前台改善计划.

20--年需要落实售后服务细节和接车的技能技巧提升工作。

1.联系忠诚客户，吸引新客户，维护好客户关系，随着区域保有量的增加和工作的不断深化，把业务做精，做强，做大，提高客户赞誉度，减少客源的流失，特别是忠诚客户的流失，显的尤为重要，可根据客户回厂次数，客户的品质作为客户赤诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。

2.注重对流失客户回访及分析，服务顾问要找出客户流失的内在原因及提出改进措施，只有不断总结，自身才能不断进步。

3.加强前台人员培训。业务上强化对于接车流程，疑难技术问题的处理分析，管理上强化前台管理的协调沟通能力，内部人员提倡主动的“批评和自我批评”，创造优良的工作气氛，

4.促进精品的销售力度。给与精品推销人员一定的销售权限，提高灵活度，对各类精品和养护产品有列入规范保养的项目的，可根据每次活动的主题对相应的养护用品价格做适当的折价;培养客户的消费习惯和培养业务人员的推销认识，制定完善合理的精品推销方案，提出有效激励，促进精品销售。

5.加强公司部门的沟通，维护公司日常正常秩序，明确售后各部门工作职责，充分让其认识自身的责任，为公司的发展作出努力，对于消极思想，消极行为要采用合理的方法解决，充分给与纠正，解决为主，考核为辅，奖惩分明。

(二).保险改善计划：

保险理赔是售后的重点业务，其钣喷业务产值可以占产值的30﹪以上，现在维修市场竞争很激烈，不但是其它4S店之间竞争，社会上很多综合维修厂都在争夺我们的飘移客户，所以我们应该加强服务力和超质服务。

为了保险业务的提升，要完成此项指标：A.加大续保力度;B.提高理赔单车产值，C强化客户赞誉度。可以从以下几个方面入手：⑴评估现有续保资源。对服务站现有投保续保实力进行重新评估，从根本上得到认识发展的基础。基本实现续保平均万/月的任务目标，为售后营业额全年可贡献万左右。

⑵多角化保险销售渠道。鼓励新车投保，鼓励售前转介绍，售后人员参与续保活动，并由公司给予相应奖励方案。定期集中上报财务核算。

⑶主动挖掘客户：匹配相应的专职续保人员，给与有效的激励方案，挖掘现有的客户资源，进行跟踪回访，程度吸引我处续保。⑷通过保险系统，有针对性开发客户资源。有内到外，从本点客户资源入手，整理尤其是至今的客户资源注意整理，对于购车时间在月及的海珠区的客户重点跟踪回访。其三就是整理海珠区意外曾来本店购车或者维修的客户名单。

⑸针对保险客户继续给予适当优惠原则。保养券和打折优惠可以选择项.实现买保险送保养或工时，或者买保险送油米活动，可效仿竞争对手，薄利多销，重点放在保险理赔工作至上。

⑹.强化接车流程，尤其对于车辆细节问题的把握处理能力。要求服务顾问不断总结自身所存在的问题，提出改善措施，增强自身的接车水平。

⑺.提高维修进度，匹配相应的维修人员，保证出厂效率。

三.客服改善计划：

1)忠诚客户的维护，提升客服人员回访技巧及灵活高效好、快速处理问题的能力，增强客户对客服人员的信赖。

2)监督促进前台SA对客户的回访并给与及时反馈和补救措施，对客人的不满情绪消除，提高客人赞誉度和诚信度。

3)指定完善的部门工作流程，岗位职责具体到个人，如客户部门每月做好新车首保的统计工作，续保，店内活动的统计，文档的整理工作。

4)关于SA的客户赞誉度，及时发现问题，解决问题，维护公司利益。

关于客户回访的通知范文 第五篇

1、目的

对*进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意。

2、范围

适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。

3、职责

营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作;

各部门、各矿负责协助销售部完成各项顾客相关的工作。

4、客户档案的管理

销售部通过市场信息的收集、顾客拜访销售人员统计，过程中收集客户的资料，并汇总

客户档案的建立与管理

a)销售部、人事部联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容：

2.客户信用状况描述;

3.客户以往交易记录等。

b)客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新;

c)客户档案由销售总监进行审批确认。

客户档案的使用与保密

a)客户档案是公司市场管理重要参考内容，尤其是在与顾客签定合作关系是，相关人员应查阅客户的档案资料;

b)客户档案资料公司的重要保密资料，未经公司总经理授权，任何人不得查阅及外传，否则公司按《保密管理制度》进行责任追究。

5、客户关系维护管理

公司办公室负责客户关系维护管理;

客户关系维护管理的方式包括：

a)定期(节日或其他重要活动)与不定期(日常)

关于客户回访的通知范文 第六篇

第一条、来电客户回访制度：

1、当日来电客户当日电话回访，确定客户质量并邀约其来访;

2、优质来电客户三日内再次电话邀约，了解其动态并再次邀约;

3、优质来电客户三日内邀约后，每周定期电话邀约，直到其来访;

第二条、来访客户回访制度：

(一)普通客户

1、当日A、B类来访客户，当日电话回访，再次确认其需求及看房感受，对其重点关注的卖点和主要抗性再次进行解说，解决和淡化其主要抗性，坚定其对项目认可的卖点，再次邀约其来销售中心再次商谈;

2、A、B类来访客户三日内，再次电话回访，了解动态，并持续其对项目卖点的印象，邀约其再次来访;

3、A、B类客户定期回访，重点客户每三天电话回访，部分有抗性客户每周回访，持续其对项目的印象，联系客户感情;

4、C类客户，视客户每周安排回访，持续其对项目的感受;

5、D类客户在重要节点及节日给予祝福，多以信息形势维护，以期进行口碑传播。

(二)特殊客户

1、公司领导或政府部门领导介绍客户，只在项目重要节点时，如开盘、优惠、活动、样板房开放等，提前以电话或信息的方式向客户告知，并邀约客户来访，平时不要过于频繁的打扰客户。每逢节日以信息的方式向客户表示祝福，持续其对项目的印象，联系客户感情;

2、公司举办重要活动，特邀的VIP贵宾，其回访根据公司安排进行，每逢节日以信息的方式向客户表示祝福，持续其对项目的印象，联系客户感情。(信息规范以xxx尊敬的贵宾xxx或xxxxx先生/女士您好xxx开头，以首席预约电话：xxxxxx置业顾问：xxxxxx结尾)。

第三条、老客户回访制度：

1、成交客户当日电话回访，表示恭喜，同时了解其还有什么问题，解决其疑虑，重复其关心卖点，稳定客户;

2、定期回访，每半月以电话或信息形式回访客户，联络感情，了解其最新动态;

3、重要节点以电话或信息回访客户，尤其是工程节点，通知其项目最新进度，告知其项目最新消息;

4、节日以信息或电话形式回访客户，致以节日祝福。

第四条、特殊回访制度：

1、节假日务必回访客户，给客户发祝福信息，重点客户以电话形式表示祝福，联络感情;

2、重要项目节点回访客户，如开盘、SP活动、封顶、交房、样板间开放等。

第五条、备注：

1、客户回访以把握客户动态，解决客户问题，了解客户真正需求，加深客户印象，提高客户感受为目的，注意不要成为骚扰客户，不要让客户产生抵触情绪;

2、尊重客户，对于客户反感电话联系等，要适当降低频率并寻找好的回访机会和借口;

3、把握合式的时间段，根据不同客户，确定合式的约电时间，一般来说，上午10：00-11：30，下午3：30-5：00，是较好的约电时间;

4、约电要寻找好的机会和借口，切忌就事论事，目的性太强，一般以我们的最新活动、天气、节日、工程节点、营销上的新的变化、优惠等机会作为开端会比较好;

5、信息规范格式，以xxx尊敬的贵宾xxx或xxxxx先生/女士您好xxx开头，以首席预约电话：置业顾问：xxxxxxxxx结尾;

6、持续良好的心态，客户拒绝是很正常的事，往往在其拒绝你很多次以后，你再坚持和他联系一次就是你成功的开端;

7、约电之前，调整气息，使自己持续良好的心态，面带微笑，并想好说辞，切忌随意打电话回访客户，做到心中有数。

关于客户回访的通知范文 第七篇

篇一：客户回访制度

一、总则

1.目的

1）提高客户对公司服务的满意度。

2）全面了解客户的服务需求和消费特点。

3）提高公司信誉，传播公司客户服务理念。

2.适用范围

本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。

二、调取*

1.客户服务专员根据公司*库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。

2.客户服务专员根据*确定要拜访的客户名单。

3.客户服务专员根据*确定每个客户拜访的具体目的。

三、客户拜访准备

1.制订回访计划

客户服务专员根据*制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。

2.预防回防时间和地点

（1）客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。

（2）时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。

3.准备回访资料

客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况（姓名、职务、年龄等）、客户服务的相关记录和客户消费特点等。

四、实施回访

1.客户服务专员要准时到达回访地点。

2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。

3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归

关于客户回访的通知范文 第八篇

一、目的

传达项目信息，准确把握客户需求，推销与之匹配的户型，对客户反映的问题进行跟踪处理，体现服务与销售的专业度。同时体现公司对客户的重视与关注。进一步提升品牌和知名度。

二、形式

电话回访

1、工作人员每日翻看客户名录簿，梳理回访客户。根据公司情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户名录簿》。

2、客服人员负责对《客户管理卡》、《客户定期回访跟单表》、进行存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。

3、制定回访排期表，以电子版的形式在周日统计发给销售经理核定。

4、工作人员每周一统计上一周销售情况，以书面形式上报销售经理。内容：成交量、新增客户、客户回访记录;如周一休息，需提前至周日进行。如遇到节假日，例如过年等假期，应提前做好回访工作，及时做好同事间的交接处理。

5、工作人员每隔2天以电话形式分批回访客户，纪录回访内容，要求：详细、属实、标注时间等

6、工作人员每周六到下周五约访客户，每周约访至少1位。

7、主管领导负责审阅《客户名录簿》对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。

关于客户回访的通知范文 第九篇

**广场客户回访管理规程

1回访工作规定:

责任人:物业部助理或主管。

2物业部主管制定回访计划,逐一安排回访。

3投诉事情、维修工程处理完毕后三天内进行回访,回访率达50%,一般投诉由物业助理回访,重要投诉由物业部主管回访,重大投诉由管理处经理回访。

4上门回访必须有客户的签名,电话回访不作此项要求,但在回访记录表中写明“电话回访”。

5物业部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署意见。

6对回访中,客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的,应告知预约时间回复;对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访,在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话在回访形式。

7当需对同一问题进行回访工作时,管理处可以用公开信的形式给商户答复,公开信应存入回访档案。

8对商户反映的问题做到“件件有着落,事事有回音”,回访处理率达100%。

9对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉),应作一次记录。

10 对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉,可不进行回访,但应将复函情况附在投诉表后。

11物业助理将回访内容记录在《回访记录表》上,交部门主管审阅。部门主管将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上,并提交公司领导,作为改进工作的依据。

12 附表 《回访记录表》、《客户回访记录》

关于客户回访的通知范文 第十篇

第一模块 物流客户服务工作体验 技能一 不同类型物流企业的建立

掌握不同类型物流企业的服务内容；掌握物流企业的服务要素。 了解物流客户服务要求和一般流程。

一、不同类型物流企业的服务内容

1、物流企业类型

2、综合性物流企业示例

二、物流客户服务要素和特点

1、物流客户服务要素

2、物流客户服务要素

3、物流客户服务的特点

三、物流客户服务人员的工作内容和要求

1、物流客户服务内容

2、物流客户服务工作要求

技能二 认识物流客户服务的重要性 了解物流企业客户服务工作的概况 认识物流企业客户服务的重要性

一、物流企业客户服务工作概况

1、企业经营理念和变更

2、硬件软件的投入

3、员工的培训和发展

二、认识物流企业客户服务的重要性

1、物流体系设计和运作的基础和必要组成部分

2、影响到企业的市场份额

3、开发新客户，留住老客户

第二模块 物流客户中心前台业务 技能一 电话接听业务 学会打电话的礼仪和技巧；掌握电话业务受理流程 培养职业化的工作形象，职业化的工作态度。

一、电话业务受理流程

1、接听电话

2、拨打电话

3、转、传电话

二、电话礼仪与技巧

1、电话礼貌用语

2、电话礼仪及技巧

3、电话交流的原则

技能二 传真收发业务 规范操作传真业务受理流程 认识传真的收发注意事项

一、传真业务受理流程

1、传真格式

2、传真发送

3、接收方式

二、传真业务注意事项

1、对原稿的要求

2、放置文件

3、发送操作时的几点注意事项

三、邮件处理及回复

1、客户邮件处理

2、正确回复客户邮件注意事项

2、使用注意事项

技能四 订单业务 熟悉和掌握订单处理流程 掌握订单录入基本操作

一、订单业务处理流程

1、订单的重要性及订单分类

2、订单处理流程

二、订单信息录入及传递

1、订单录入

2、订单录入技巧

3、订单传递

第三模块 物流客户接待和客户回访 技能一 物流客户接待 能按照服务礼仪要求接待物流客户；会使用标准业务用于并做好记录。

会向物流客户介绍企业情况。

一、客户来访接待基本要求

二、来访接待标准业务用语

三、物流企业基本情况介绍

四、客户接待记录表格模板

技能二 撰写物流客户回访方案 掌握物流客户回访步骤及回访要求 会撰写物流客户回访方案。

一、物流客户回访步骤

1、查询客户资料

2、明确回访范围

3、制定《客户回访方案》

4、预约回访时间和地点

5、准备回访资料

6、实施回访

7、整理回访记录

8、主管领导审阅

9、资料存档

二、物流客户回访要求

三、物流客户回访方案内容

1、明确回访目的

2、明确回访范围

3、明确定期回访时间

4、确定合适的客户回访方式

5、明确客户回访的主要内容

6、确立分析处理方法

7、设计回访记录表

8、预计回访费用

技能三 模拟电话回访

设计物流客户回访记录表；对物流企业某一客户进行模拟电话回访。

掌握其他回访方式的注意事项。

一、客户回访记录表模板

二、客户电话回访要点

技能四 撰写物流客户回访报告

填写客户回访报告表；分析物流客户回访信息。 撰写物流客户回访报告

一、客户回访报告表模板

二、分析物流客户回访信息

三、回访报告撰写要点

第四模块 物流客户投诉处理 技能一 受理客户投诉

认识客户投诉处理工作的流程及投诉方式；掌握如何接待客户投诉及登记客户投诉案例。

懂得客户投诉的处理技巧；学会填写相关投诉处理工具单。

一、客户投诉处理工作流程及投诉方式

二、投诉的受理

1、书面投诉的受理

3、电话投诉的受理

4、当面投诉的受理

三、登记客户投诉案件

1、货物的相关信息

2、客户投诉的内容及客户的要求

3、客户的联系方式

四、客户投诉程度的划分

五、客户投诉受理的应对技巧

1、稳定自我情绪

2、适当让客户发泄情绪

3、稳定客户情绪

4、找准时机，引导客户说出关键问题

5、过滤关键信息，再次与客户核实情况

6、如何进入投诉受理业务的结束阶段

技能二 客户投诉的调查处理

学会按照流程调查送货延误、出现货损货差等问题；掌握公司内部的调查方法，学会填制客户投诉调查表。

掌握对寄件人及收件人的沟通技巧及调查方法，懂得根据调查的结果落实差错责任，填制客户投诉处理通知书。

一、货物递送延误的原因

二、货物递送延误的调查处理流程

三、货物递送延误的调查处理技巧

1、先解决问题，再调查原因，落实差错责任

2、对客户及物流公司内部相关部门同时展开调查

四、客户投诉调查表

五、客户投诉处理通知书

六、破损货物的调查处理流程

七、货差的追踪与调查

技能三 客户投诉的总结与分析 学会填写客户投诉处理总结表 掌握客户投诉案件统计表的填写方法

一、客户投诉处理总结的作用和内容

二、货物延误的投诉处理的总结

三、货物破损的投诉处理的总结

四、货差的投诉处理的总结

五、投诉案件统计表

第五模块 物流客户关系维护 技能一 建立物流客户档案 了解客户信息调查的方法及沟通的技巧；掌握客户信息调查的方法及沟通的技巧。

掌握如何建立物流客户档案及填写客户资料信息表。

一、客户信息调查的内容

二、客户调查方法、实施及沟通的技巧

1、客户信息调查的方法

2、客户信息调查的实施

3、与客户沟通的技巧

三、填写客户资料信息表

四、建立物流客户档案

1、基本资料

2、其他资料

技能二 制作物流客户意见表

了解客户分类管理的意义和方法、注意事项；掌握简历客户档案所包括的单证和内容。

掌握如何制作物流客户意见表。

一、物流客户分类管理

1、物流客户分类管理的意义

2、物流客户分类管理的方法

3、物流客户分类管理的注意事项

二、客户信用档案建立

1、物流客户信用档案需要的资料

2、物流客户信用档案的内容

第六模块 综合业务训练

对物流客户业务进行综合训练，拓展业务技能。 培养职业化的工作形象、职业化的工作态度。

一、电话业务 任务

二、接待业务 任务

三、订单录入业务

四、传真及信息反馈业务 任务

五、客户投诉处理业务

物流客户满意度评价

物流客户服务质量和绩效管理

关于客户回访的通知范文 第十一篇

雅园小区客户回访管理制度

(一)回访管理要求

1、规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,不断提高管理服务工作质量。

2、客户服务部主任制定回访计划,负责重大、重要投诉的回访工作。

3、回访时间安排:

1)、投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后一周内进行;

2)、维修工程的回访,应在完成维修工程一个月内进行;

3)、特约服务的回访,应在服务结束后10天内进行;

4)、其它管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。

4、投诉事件的回访率要求达到100%;其它管理服务工作的回访依现场实际情况而定。

5、回访的内容,物业管理服务质量评价;服务效果的评价;业主/住户的满意程度评价;缺点与不足评价;用户建议征集。

6、客户服务部主任对《回访记录表》进行审核并加注意见。对回访内容反馈为不满意的事件,按业主/住户投诉处理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。

7、物业助理对每次回访结果进行统计、分析,对回访发现的业主不满意事项,就同一事项连续投诉两次以上或同一项维修返工3次以上的,在《回访统计表》上进行分析,报主任审核后,呈送管理处领导决定是否按照重要投诉处理。

8、《回访记录表》统一交由管理处存档。

(二)回访用户的工作规程

1.客户服务部负责回访业主/住户工作,必要时可会同公司领导或工程、礼宾、清洁等部门负责人一齐回访。

2.客户服务部按照《回访记录表》的内容,按业主/住户投诉的程度进行适当回访,回访时间按业主/住户投诉内容具体确定。

3.回访期间发现业主/住户不满意之处,必须及时解决,一时无法解决的应向业主/住户解释原因,并确定下次回访时间并安排人员整改。

4.将回访内容记录在《用户意见处理记录表》,交部门主任审阅。部门主任将每月统计回访结果,记录在《回访用户月统计表》,并提交公司,作为改进工作的依据。

回访工作处理流程

《回访工作处理流程》(图13)

(三)相关表格

《回访客户记录表》(表23)

《回访业主/住户月统计表》(表25)

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